武汉轶舜国际贸易有限公司

目前，我国工程机械行业内大多数企业已意识到，市场已由产品制胜转为服务制胜，谁能吸引更多的客户，谁就能在行业内占有更多的份额。于是，服务成为企业精心打造的另一个“法宝”。许多企业都积极地以不同形式开展了客户服务活动。然而，这些服务是否得到了用户的认可呢?日前，中国工程机械工业协会用户工作委员会联合行业主流媒体深入到安徽、上海、江苏等地，就工程机械用户对产品的满意度进行了实地调查。本次调查在用户中产生了重要影响，引起了行业内的广泛关注。那么，本次调查的实际情况如何?用户都反映了哪些问题?为此，记者采访了该协会秘书长侯宝佳。

记者：用户调查活动是在什么背景下开展的?用户调查活动的意义在哪里?

用户调查活动是中国质量协会牵头组织实施的“先进质量方法推广年”活动的一部分，也是我会每年都开展的活动之一，只是本次调查我们邀请了行业主流媒体参与，也算是一个创新吧。

今年9月开展的全国质量月活动提出了“抓质量水平提升，促发展方式转变”的活动主题，工程机械企业也积极开展走访用户活动，以质量提升为抓手，落实用户满意工程，寻找持续改进信息，提升持续竞争能力。装载机产品是铲土运输机械的典型代表，我国是装载机生产大国，产品遍布世界各地，在国际市场上也创造了骄人的业绩，但是，产量迅速提升也带来了诸多问题，产品的可靠性、液压系统密封性、服务及时性、维修便捷性等方面仍然存在不足，用户的期望值在提高，对质量和服务的抱怨有增无减，产品数量的增长并没有带来质量的提高，传统问题仍然没有根治。通过在铲运机械行业推动先进质量方法应用，有利于促进工程机械行业产品质量水平提升，对行业发展能起到积极的促进作用。

记者：本次调查你们走访了两省一市的多家用户企业，他们使用的多是国产品牌，他们对国产品的满意度如何?

侯宝佳：近年来，我国工程机械在不断完善制造手段、加强技术研发，通过自主创新，产品种类、数量、性能、质量等方面都有明显提高，如今随着民族工程机械品牌迅速成长，洋品牌在国内市场的影响力逐渐减弱。这一点在调查中让我们感到十分欣慰。

在上海国际港务集团调查时，该公司工程技术部工程师孔雪龙告诉我们，在建港初期，他们的装卸机械绝大部分是国外品牌，国内品牌寥寥无几。但2004年以后，国产设备在质量、价格、服务等方面快速提升，民族品牌凭借自己的实力赢得了尊重。现在仅龙吴分公司就有柳工17台装载机，其他如合力的叉车、振华港机的门式起重机、哈工程的电动起重机等，也都成为这场“中洋博弈”的胜者。

与国外设备的低维修率、高配件费相比，国产设备的低维修费用和随叫随到的售后服务，更深受用户青睐。如果说国产设备用质量挽回了市场，服务则是守住市场的关键。

让“洋”品牌更无法企及的是国产品牌及时的服务和低廉的维修成本。原上海国际港务集团新华港负责设备管理的总工程师戴麒麟在接受调查时介绍，进口设备的配件，一般都比国产配件贵数倍，并且由于“洋”品牌在国内的服务网络不足，维修及更换配件往往需要等待。但国产设备则在维修服务方面，显得快速而价廉。退休后成为广西机械产品上海销售维修中心技术服务总监的戴麒麟，专门在店内备了一台二手装载机，一旦某个用户的设备出现问题，维修不好，他可以立即派备用设备去应急，保证不耽误用户施工。

从这次的用户调查中，我感到国产品牌的服务确实已经超越了进口品牌。

记者：服务既是工程机械企业面向未来的关键竞争力，又是很多企业的薄弱环节和短板。在调查中用户反映比较集中的问题有哪些?

侯宝佳：以装载机为例，公司配件供应的及时性、故障排除的效率、服务人员技能等是用户对工程机械售后服务意见较多的方面。另外，虽然很多制造厂家都在各地建立了营销网络、特约维修站或中心，但真正具备完善售后服务能力的不多，一些企业用户的意见仍然很强烈，售后服务技术力量薄弱，维修技术水平不高，仅仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题一筹莫展，遇到新问题推托责任，这些都成为服务质量提高的最大障碍。

服务是需要不断规范和投入的，现在大部分制造商都很重视服务，但实际上有些企业还没有把服务提升到一个新高度来认识，比如对于服务队伍梯队的培养、管理手段的升级等还存在欠缺。

行业真正的服务竞争在于企业是否能为客户提供基于价值创造和提升核心竞争力的系统解决方案。工程机械不是消费品，用户购买之后是需要创造价值的，所以，哪个企业能在服务方面更规范、更标准，做到从购买设备到设备报废，为用户提供系统的解决方案，谁就能在市场占有更大份额。这才是中国工程机械行业服务竞争的发展方向。、

记者：通过这次调查，您认为今后工程机械制造企业应该加强哪方面的工作?

侯宝佳：通过这次调查，我感觉我国工程机械生产企业应该以先进质量方法的普及应用来促进整体质量水平提升，提高企业全员的质量意识，以用户为关注点，及时把握用户需求方向，努力寻找改进空间，不断完善产品质量。包括培训用户的操作使用、维护保养、一般故障判断排除等知识培训，提高使用水平;健全服务网络，合理布置网点，将服务站点向终端用户前移，提高服务保障能力;保障配件质量及时供应、让用户购买方便，从产品全寿命周期服务角度供应配件;不断培训提升服务人员维修操作技能，壮大服务队伍，提高服务效率;联合发动机等关键配套部件合作伙伴为用户提供保障服务，提高整体服务水平。